Le secteur du tourisme n’a pas échappé aux nouvelles technologies. La vente en ligne de séjours correspond aux attentes du consommateur qui trouve de manière quasi instantanée et sans se déplacer un produit touristique « tout en un ».
L’activité d’agent de voyages est régie par le Code du tourisme. Elle ne peut être exercée que par des opérateurs :
– immatriculés auprès d’Atout France ;
– justifiant d’une garantie financière ;
– d’une assurance ;
– d’une aptitude professionnelle.
Le contrat de vente d’un forfait touristique est régi par le Code de tourisme qui impose de lourdes contraintes aux professionnels du voyage qui sont décrites ci-après.
1) Une information précontractuelle en ligne
Cette information précontractuelle doit être effectuée par écrit et peut être exécutée sous forme électronique et doit porter sur :
– le contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour,
– le prix et ses modalités de paiement,
– les conditions d’annulation du contrat et de franchissement des frontières.
À ces informations s’ajoutent celles imposées par le Code de la consommation régissant spécifiquement les contrats à distance conclus par des consommateurs et applicable en la cause prévues aux articles L 121-18 et 121-20-4 du Code de la consommation. La plus importante étant l’indication de l’absence de droit de rétractation.
L’agent de voyages doit conclure le contrat aux conditions initialement présentées dans sa brochure, sauf s’il s’est réservé expressément le droit d’y apporter des modifications. En pratique, les agents de voyages éditent des catalogues et des conditions commerciales précisant que les informations ne sont données qu’à titre indicatif (horaires de départ, aéroport de destination).
Des agences en ligne ont pu rendre leurs conditions générales de vente accessibles aux consommateurs par un lien hypertexte renvoyant à une page web de leur site accompagné d’une case à cocher « J’accepte les conditions générales de vente ». Toutefois, cette pratique a été censurée par le juge communautaire comme contraire à l’article 5, § 1 de la directive 97/7/CE du 20 mai 1997 sur les contrats à distance imposant que les informations soient « fournies par » l’entreprise et « reçues par » le consommateur. Cela oblige les agences en ligne à adresser un courrier électronique au client récapitulant ces informations préalables.
Les informations précontractuelles erronées de l’agent de voyages pourront être sanctionnées sur le fondement des pratiques déloyales trompeuses mentionnées aux articles L 121-1 et suivants du Code de la consommation. Le manquement au devoir d’information préalable pourra être sanctionné par la nullité pour vice du consentement et éventuellement par la responsabilité du professionnel du voyage.
Il en va de même des renseignements sur la souscription facultative d’une assurance-annulation. C’est aussi sur ce fondement, en particulier celui des pratiques agressives (art. L.122-11-1 du code de la consommation), que doit être réprimé le procédé consistant pour une agence en ligne à ajouter de manière automatique dans votre panier d’achat, par un système de cas pré-cochée, une prestation d’assurance non choisie et facturée faute de l’avoir retirée avant l’envoi de la commande.
2) La conclusion du contrat par internet
La conclusion en ligne du contrat entre l’agence de voyages et le touriste obéit aux règles civilistes du contrat électronique prévues aux articles 1369-4 et suivants du code civil. L’offre doit donc :
– indiquer les étapes du processus contractuel,
– permettre au client de corriger d’éventuelles erreurs de saisie avant de confirmer sa commande,
– faire l’objet d’un accusé de réception.
Le contenu du contrat de vente de séjour doit vous renseigner sur les noms et adresses de l’organisateur, du vendeur, du garant et de l’assureur, décrire les prestations fournies, les droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révisions éventuelles des prix, d’annulation ou de cession du contrat.
Le touriste en ligne n’a pas de droit de rétractation. Vous devez donc être très vigilant avant de confirmer votre commande. Les services proposés par les voyagistes supposent la conclusion préalable de partenariats avec des prestataires. Ce qui explique qu’en cas de renonciation massive de leurs clients à une date proche du départ, ils ne pourraient pas se délier de leurs engagements et subiraient un préjudice certain, faute de pouvoir retrouver immédiatement de nouveaux clients pour remplacer ceux s’étant rétractés. Si vous décidez de ne plus partir et d’annuler votre voyage, vous vous exposerez à supporter le coût de votre séjour.
3) La possibilité pour le client de céder le contrat
Vous avez la possibilité de céder votre contrat à une personne qui remplit les mêmes conditions que vous sans avoir à recueillir l’accord préalable du voyagiste. Sauf clause plus favorable de votre contrat, vous devez informer votre vendeur de votre décision au plus tard sept jours avant le début du voyage. Le touriste cédant et le tiers cessionnaire sont alors tenus solidairement des obligations pécuniaires du contrat, soit du paiement du solde du prix et des frais supplémentaires éventuellement occasionnés par la cession.
4) Révision et paiement du prix
Les prix prévus au contrat de vente de séjours ne sont pas révisables sauf en présence d’une clause expresse de révision qui fixe les modalités de calcul. La révision à la hausse comme à la baisse n’est possible que pour tenir compte de la variation du coût des transports, des redevances et taxes, et des taux de change. Dans tous les cas, aucune majoration du prix ne peut plus avoir lieu dans les trente jours précédant le départ. Quelles que soient les modalités de paiement, votre dernier versement ne peut être inférieur à 30 % du prix du séjour et doit être effectué lors de la remise des documents permettant de réaliser le séjour.
5) Modifications et annulation du contrat par le vendeur avant le départ
Si avant le départ un des éléments essentiels du contrat ne peut plus être fourni par suite d’un événement extérieur s’imposant au vendeur, il doit le plus rapidement possible vous en avertir afin de choisir :
– soit le remboursement immédiatement des sommes déjà versées sans pénalité ni frais ;
– soit la modification proposée (autre destination, autre programme), un avenant étant signé par les deux parties.
Si le prix de la prestation modifiée est moindre que le prix initial, le solde restant dû sera recalculé et si vous l’avez déjà intégralement payé, le trop-perçu devra vous être restitué avant le départ.
En cas d’annulation de séjour par le vendeur avant le départ, outre d’éventuels dommages et intérêts, vous pourrez exiger une indemnité au moins égale à celle que vous auriez dû payer si l’annulation était intervenue de votre fait à cette même date. Si le voyagiste annule un séjour dont la réalisation était expressément conditionnée à un nombre minimal de participants, il doit également vous en informer à la date indiquée dans les conditions commerciales et dans le contrat, et au plus tard vingt et un jours avant le départ.
6) Prestations de remplacement après le départ
Si un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté après le départ, le vendeur doit vous proposer des prestations de remplacement (relogement dans un autre hôtel), sauf impossibilité dûment justifiée, et prendre à sa charge le surcoût, voire rembourser l’éventuelle différence de prix. Vous pouvez refuser la modification proposée pour des motifs valables et exiger votre rapatriement. Après le départ, l’agent de voyages est débiteur d’un devoir d’assistance à l’égard de sa clientèle. Le vendeur doit alors vous procurer, sans frais supplémentaires, les titres de transport nécessaires à votre retour vers le lieu de départ indépendamment d’éventuels dommages-intérêts.
7) Responsabilité du vendeur en ligne de forfait touristique
L’agent de voyages en ligne est responsable de plein droit à l’égard de son acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat. Cette responsabilité vaut pour l’exécution de ses propres obligations comme celles de ses prestataires. Il peut s’exonérer, totalement ou partiellement, en rapportant la faute de l’acheteur, le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat ou la force majeure.
En vue de protéger le touriste, le droit français impose une responsabilité de plein droit à l’agent de voyages délivrant des forfaits touristiques, qu’ils soient vendus en ligne ou en boutique, sauf exonération par la force majeure ou la faute du client. Vous pouvez assigner votre agence de voyage sans avoir à agir préalablement contre le prestataire défaillant ni même à prouver la faute de celui-ci. L’agent de voyages peut donc être responsable alors que son prestataire ne le serait pas. Mais cette responsabilité légale du fait d’autrui est plafonnée aux dédommagements prévus par les conventions internationales. Les agents de voyages profitent donc des limitations de responsabilité applicables à leurs transporteurs.
Les agences se limitant à vendre des titres de transport aérien ou sur ligne régulière non inclus dans un forfait touristique, sont responsables uniquement de leur fait personnel. Dès lors, si cette activité de billetterie est exercée en ligne, elle relève seulement de l’article L 211-17 du Code de tourisme et non plus de la responsabilité de plein droit du vendeur à distance prévue par le Code de la consommation à son article L 121-20-3. En revanche, dès qu’un forfait touristique est concerné, l’agent de voyages encourt une responsabilité automatique alors même que son rôle se limite à le distribuer comme intermédiaire d’un tour-opérateur et non à le concevoir.
Un voyagiste,n’a pas de case à cocher pour s’assurer que les conditions générales de vente , ont bien été lu et validé. Est il juridiquement « en tort « ?